中航電測(cè)“以客戶為中心”實(shí)施精細(xì)化管理
中航電測(cè)“以客戶為中心”實(shí)施精細(xì)化管理
王小妮
孫子兵法曰:“激水之疾，至于漂不者，勢(shì)也?！逼髽I(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的商戰(zhàn)中，只有占有優(yōu)勢(shì)，才可先聲奪人，企業(yè)要謀得市場(chǎng)之勢(shì),就必須洞察正在被改變的一切。
隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化和專業(yè)化程度的愈來(lái)愈高，企業(yè)精細(xì)化管理的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。與此同時(shí)，客戶消費(fèi)行為的碎片化，使得企業(yè)面臨消費(fèi)需求的個(gè)性化，消費(fèi)者對(duì)單一產(chǎn)品的硬需求“只要有東西就行”的觀念，轉(zhuǎn)向到對(duì)產(chǎn)品要求多層次的物流保障、服務(wù)保障、信息保障等?？蛻舨粌H有復(fù)雜的信息需求，更希望企業(yè)能從服務(wù)開(kāi)始到結(jié)束，都以“光速”進(jìn)行，而在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者自身的需求也不是一成不變的?？焖佟⒏咝?、及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，在管理和服務(wù)中，讓客戶滿意成為至上準(zhǔn)則。
每一筆訂單，從銷售達(dá)成到訂單處理，到物流配送部門、再到財(cái)務(wù)部門、售后部門，若有客戶回饋信息，再逐級(jí)反饋到產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)制造單位，形成一個(gè)完整的閉環(huán)管理流程。面對(duì)客戶復(fù)雜、快速、多變的業(yè)務(wù)需求，如何通過(guò)更加高效的運(yùn)作方式來(lái)提高自身的應(yīng)變適應(yīng)能力，讓業(yè)務(wù)流程變得更加透明，避免逐級(jí)傳遞所帶來(lái)的信息不對(duì)稱以及各種資源和延誤浪費(fèi)等，提升整體效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，成為企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理，不斷提高管理水平的終極目標(biāo)。
中航電測(cè)公司“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”，以精心，精細(xì)，精品為工作理念大力實(shí)施精細(xì)化管理，將工作觸角延伸到管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，一切以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。
在物流保障方面，中航電測(cè)公司對(duì)成品庫(kù)進(jìn)行了信息化建設(shè)，產(chǎn)品的出入庫(kù)全部實(shí)現(xiàn)了二位條碼管理，具體從產(chǎn)品的入庫(kù)、出庫(kù)、盤點(diǎn)、員工管理、物流追蹤、渠道管理、質(zhì)量追溯共七個(gè)方面開(kāi)展工作。通過(guò)PDA掃描產(chǎn)品包裝的條碼，在相關(guān)管理軟件平臺(tái)中采集建立信息，實(shí)現(xiàn)及時(shí)發(fā)貨，物流過(guò)程追蹤。同時(shí)，客戶收到產(chǎn)品后，可以通過(guò)條碼掃描查詢公司產(chǎn)品的關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)及產(chǎn)品的質(zhì)量追溯，這種由流程化到定量化再到信息化的持續(xù)改進(jìn)，大大提高了工作效率和質(zhì)量，利于公司快速響應(yīng)客戶需求，提高庫(kù)房管理水平。對(duì)各部門相關(guān)崗位、職能和制度，全部以精細(xì)化管理要求落實(shí)管理責(zé)任，將責(zé)任具體化、明確化，將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，將簡(jiǎn)單的事情流程化，流程化的事情定量化，定量化的事情信息化，并強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、不斷完善。
中航電測(cè)公司全面推行的24小時(shí)無(wú)假日發(fā)貨，對(duì)客戶急需產(chǎn)品實(shí)施當(dāng)天審單當(dāng)天發(fā)貨的快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在計(jì)劃執(zhí)行、售后服務(wù)和儲(chǔ)存發(fā)運(yùn)中，多措并舉不斷創(chuàng)新。市場(chǎng)需求計(jì)劃管理由銷售預(yù)測(cè)向存貨生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變，搭建市場(chǎng)需求計(jì)劃的管控平臺(tái)，對(duì)客戶訂單對(duì)應(yīng)存貨進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，集中管理。建立了標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、定制產(chǎn)品計(jì)劃管理制度，分析歷史數(shù)據(jù)，制定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品存貨生產(chǎn)模式下的市場(chǎng)需求計(jì)劃管理制度及流程，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品即時(shí)動(dòng)態(tài)管控，在公司ERP系統(tǒng)中建立了標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)表和預(yù)警機(jī)制。在物流運(yùn)輸方式上，以多種物流配送形式來(lái)滿足各類客戶因地域、距離、需求緊急程度等不同發(fā)貨需求，在確?！肮馑佟毙袆?dòng)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最好性價(jià)比。
在服務(wù)保障方面。中航電測(cè)公司堅(jiān)持以“常規(guī)產(chǎn)品爭(zhēng)份額，差異戰(zhàn)略求發(fā)展”，緊盯行業(yè)高端客戶，全力配合客戶項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，對(duì)篩選出的優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行貼身服務(wù)和同步開(kāi)發(fā)，提供差異化合作方案，從而形成良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系。同時(shí)，制定更加符合產(chǎn)品特性和市場(chǎng)特點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)策略，通過(guò)常規(guī)產(chǎn)品精品化、銷售網(wǎng)絡(luò)健全化、價(jià)格策略個(gè)性化、促銷手段多樣化來(lái)鞏固和提升公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，在新的細(xì)分市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化、行業(yè)差異化、市場(chǎng)差異化。
對(duì)已有的戰(zhàn)略客戶以精細(xì)化服務(wù)為核心，專門設(shè)立大客戶經(jīng)理，優(yōu)化大客戶管理流程，快速響應(yīng)戰(zhàn)略客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)全球重要客戶的個(gè)性化需求，進(jìn)一步優(yōu)化訂單和計(jì)劃流程，積極協(xié)調(diào)生產(chǎn)，確保批量訂單及時(shí)交付滿足客戶需求。同時(shí)針對(duì)戰(zhàn)略客戶所在細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域做深入分析，及時(shí)獲取有價(jià)值市場(chǎng)信息，全面指導(dǎo)公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)拓展。
中航電測(cè)公司緊緊圍繞“客戶”這一中心，狠抓“市場(chǎng)”和“服務(wù)”，打造基于市場(chǎng)為導(dǎo)向的全過(guò)程關(guān)注客戶需求，全視角關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，著力將隱性的市場(chǎng)營(yíng)銷工作顯性化?；谶@一思想，中航電測(cè)的營(yíng)銷分公司（專職負(fù)責(zé)銷售）與漢中分公司（生產(chǎn)制造主制單位）已建立起對(duì)接溝通機(jī)制。機(jī)制的建立和完善，將市場(chǎng)、研發(fā)和生產(chǎn)進(jìn)行有效銜接，傳遞共享了客戶需求和市場(chǎng)信息，提升了兩大團(tuán)隊(duì)的“市場(chǎng)化意識(shí)”和客戶滿意度，并配合公司市場(chǎng)的系統(tǒng)及部件產(chǎn)品開(kāi)拓項(xiàng)目，進(jìn)行售后服務(wù)轉(zhuǎn)型，由單一的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題處理，逐步轉(zhuǎn)向系統(tǒng)配套產(chǎn)品的售前、售中安裝調(diào)試服務(wù)為主。
在信息保障方面。針對(duì)跨部門和跨業(yè)務(wù)單元流程上，中航電測(cè)公司為減少管理流程中常見(jiàn)的割裂狀態(tài)，規(guī)避流程過(guò)于復(fù)雜所帶來(lái)的推諉扯皮和責(zé)任不清，效率低下等問(wèn)題，營(yíng)銷分公司將其所屬的開(kāi)發(fā)管理部、國(guó)際貿(mào)易部、國(guó)內(nèi)銷售部、進(jìn)出口部、財(cái)務(wù)部、計(jì)劃物流部以及營(yíng)銷策劃，所有關(guān)乎消費(fèi)者的相關(guān)部門同時(shí)在線，依據(jù)各自職責(zé)設(shè)置工作模塊并行服務(wù)，并不斷完善信息傳遞流程，多渠道收集客戶信息，隨時(shí)隨地快速高效的解決市場(chǎng)上的問(wèn)題，贏取顧客滿意。
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