淺談柯力物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)如何增加客戶粘性和滿意度
淺談柯力物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)如何增加客戶粘性和滿意度
鄭志海
柯力物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從5年前研發(fā)到試用，以及到目前全球市場的拓展，正在進行一場行業(yè)性的革命和產(chǎn)業(yè)的洗牌。一次新技術(shù)的推廣和應(yīng)用，首先是要能解決客戶目前應(yīng)用中的痛點和苦點，并能延伸將來的需求，這才是符合市場發(fā)展規(guī)律的產(chǎn)品，才能真正的被客戶接受。眾所周知，一個新時代的產(chǎn)物，一個需要改變?nèi)嗽瓉硭季S模式的產(chǎn)品，如何使其能成為客戶依賴而無法舍棄的系統(tǒng)，這就是本篇文章我要和大家一起探討的重點。
首先是溝通平臺的打造，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)從感知層、網(wǎng)絡(luò)層到應(yīng)用層，真正滿足用戶需求和體現(xiàn)客戶價值的是應(yīng)用，是系統(tǒng)能幫助客戶解決所有應(yīng)用過程中的問題，是用戶與系統(tǒng)之間建立零距離、零時間的親密接觸。
柯力物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)具有自動報警預警功能，對自動故障診斷，設(shè)備故障實時通知呼叫中心，對于外來對稱重系統(tǒng)回路的入侵，通過手機APP實時提醒用戶，比如提供記錄和控制支持等，柯力物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)打造和建立高效無阻礙溝通平臺，確保合作伙伴、終端用戶與柯力之間的溝通渠道無縫隙，我們已經(jīng)采用和正在產(chǎn)用的渠道有以下。
渠道之一：物聯(lián)網(wǎng)軟件中PC和手機APP端均開發(fā)有“用戶反饋”模塊，此模塊功能要求用戶輸入正確的信息，反饋內(nèi)容簡明扼要，信息錄入后即時傳輸?shù)娇铝Ψ?wù)器并到客戶服務(wù)中心，總部每天收集“反饋信息”匯總成“內(nèi)部信息處理單”交由相關(guān)部門簽署處理意見，二個工作日內(nèi)報高層審批，特殊情況一個工作日內(nèi)處理，將處理情況于次日反饋給用戶，并每月匯總成月度總結(jié)匯總表中。
渠道之二：物聯(lián)網(wǎng)手機APP“設(shè)備維?！惫δ?，手機APP進入設(shè)備維保，填寫報修內(nèi)容及聯(lián)系相關(guān)信息，提交。即時上傳服務(wù)器，其主管級別（代理商、子公司、柯力總部）均可第一時間查閱信息。直屬管理部門會立即判斷是否需要啟動“啟動維?！?，如需要第一時間安排售后到現(xiàn)場處理并填寫處理結(jié)果；如不需要現(xiàn)場解決，則不啟動維保，通過電話、微信、郵件等方式告知用戶如何解決?？偛靠蛻舴?wù)中心即時會通過系統(tǒng)提醒子公司、代理、經(jīng)銷有哪些未處理掉的維保信息，同時總部提供技術(shù)支持，根據(jù)實際情況確定是否需要安排總部的客戶服務(wù)中心派人現(xiàn)場協(xié)助。
渠道之三：物聯(lián)網(wǎng)軟件PC端“信息發(fā)布”功能及《服務(wù)管理軟件》PC端“新聞發(fā)布”功能。主要用于合作伙伴（子公司、代理商、經(jīng)銷商）的管理平臺向其下屬的用戶發(fā)布信息、新聞、行業(yè)動態(tài)等內(nèi)容，其中服務(wù)管理軟件PC端由子公司、代理、經(jīng)銷商點擊“新增新聞”，可以以圖片格式進行上傳至終端（文字信息需要做成圖片）
渠道之四：防作弊功能是物聯(lián)網(wǎng)儀表核心的一個功能，子公司、代理商要對用戶反映經(jīng)?？赡鼙蛔鞅椎目蛻糸_啟主動報警功能，在稱重設(shè)備出現(xiàn)如更換傳感器、設(shè)備通訊故障、安裝作弊或人為破壞、打開儀表或重新標定等行為時會主動發(fā)出警告信息，這個功能是柯力、子公司、代理、經(jīng)銷商、用戶管理者五個層面對終端設(shè)備全天候24小時監(jiān)控，任何一級管理者發(fā)現(xiàn)這個問題后第一時間告訴終端可能發(fā)生的事情，防止作弊行為的發(fā)生，并且當現(xiàn)場出現(xiàn)作弊等可疑狀態(tài)時，可遠程鎖定儀表設(shè)備，維護切身利益。
渠道之五：開啟短信提醒功能，在需要特殊管理衡器產(chǎn)品情況下，由于手機APP端有時候忘記打開，但是要對產(chǎn)品進行24小時的狀態(tài)和防作弊控制，此種情況下可先柯力總部申請開通手機短信提醒功能，保證在手機APP端沒有及時打開監(jiān)控的前提下，手機短信的預防進行彌補。
渠道之六：柯力研發(fā)人員將從直面終端客戶需求，從最底層獲知客戶需求進行立項開發(fā)，開發(fā)過程中不斷與客戶、經(jīng)銷商、子公司保持親密接觸，確保所開發(fā)的項目是符合客戶真正需求的。開發(fā)結(jié)束后，通過終端客戶的試用、體驗、用戶需求增長不斷完善產(chǎn)品的功能提升，提升客戶滿意度。
渠道之七：總部、子公司、代理、經(jīng)銷商不斷總結(jié)提煉終端用戶如何增加客戶粘性和滿意度的案例，兄弟公司相互之間予以共享，通過微信、《柯立人》、專題培訓不斷提高我們的服務(wù)方法，讓客戶真正享受到物聯(lián)網(wǎng)帶來的快樂。
渠道之八：總部客戶服務(wù)中心定制客戶服務(wù)管理軟件，建立PLM系統(tǒng)管理對客戶從首次安裝物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)開始記錄，客戶的個性化問題，發(fā)生的故障問題等建立完善的大數(shù)據(jù)中心，為客戶以后產(chǎn)品選型、定制軟件等提供最有說服力的參考依據(jù)。
渠道之九：柯力建立完善的服務(wù)考核機制，為客戶得到超五星級的技術(shù)、態(tài)度的服務(wù)，每一個客戶都得到最尊貴的柯力服務(wù)體系的享受。
其次是如何讓用戶真正的使用，改變其原來的工作和解決問題的方式，這還需要一個過程，我們大部分用戶已經(jīng)習慣了原來的操作方式和考慮問題的思維，對由互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命帶來的新的生活和工作方式還不適應(yīng)，在這個層面上需要我們加大培訓、巡回、回訪、貼近用戶。我們需要做好如下的工作：
系統(tǒng)安裝上去三個月內(nèi)，每個月必須到達現(xiàn)場與用戶面對面的進行一次交流，對使用過程中的問題予以反饋解釋，督促用戶使用手機APP端和PC端的功能，盡快通過我們的主動推動改變客戶原有的管理理念和操作方式；
回訪結(jié)束后，將反饋的問題進行書面匯總，當場能解決的當場予以回復，不能立即解決的，提交相關(guān)部門第一時間予以解答，并及時通過系統(tǒng)平臺反饋給終端客戶，一定要用系統(tǒng)中自帶的功能給客戶反饋提出的問題，可以采用“信息發(fā)布”功能，原來的工作方式（電話、傳真、或紙質(zhì)的回復）可作為輔助通知方式。
不定期的組織用戶之間相互交流，學習，特別是分享典型故障排除處理方法，分享成功的用戶滿意度增加的案例，讓用戶真正離不開物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。
作為柯力以及各子公司、代理商、經(jīng)銷商的服務(wù)系統(tǒng)人員，清楚的認識到，上文中四個渠道的溝通平臺只是為終端用戶與我們建立了一種溝通機制，而其能否真正吸引終端用戶改變操作習慣、對柯力的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)產(chǎn)生依賴、提升用戶使用我們產(chǎn)品的滿意度和粘性的核心是及時的、主動的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這一點需要服務(wù)人員的整體服務(wù)意識和服務(wù)能力的提升，需要有完善的服務(wù)人員考核機制和服務(wù)管理軟件，建立產(chǎn)品生命周期管理辦法。
最后是增加用戶粘性提取數(shù)據(jù)的長遠意義，提升客戶管理理念的升級，獲取終端用戶的故障信息、維保信息、意見反饋、回訪總結(jié)、需求信息，作為柯力大數(shù)據(jù)分析的重要組成部分，可以為客戶后續(xù)產(chǎn)品選型，柯力對物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的研究，發(fā)揮重要的作用；對于子公司、代理商、經(jīng)銷商來言，及時處理售后服務(wù)需求及維保需求，真正的變被動服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動服務(wù)，建立終端用戶與服務(wù)商之間親密無間的、長久的關(guān)系；對終端用戶，無距離零時間的服務(wù)響應(yīng)，可以隨時隨地將遇到的問題，想到的想法記錄下來并上傳并第一時間獲得反饋和處理，把服務(wù)裝進了自己的口袋。
物聯(lián)網(wǎng)真正的意義在于客戶通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的體驗享受，體驗溝通平臺以多種形式多種渠道的信息互通，及時解決問題、主動處理設(shè)備故障信息、主動服務(wù)等引導終端用戶多使用，增加客戶粘性和滿意度。
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