樹立全面客戶觀 完善客戶服務體系

樹立全面客戶觀 完善客戶服務體系

王小妮

　　 客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，所開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的一個全商業(yè)過程。中航電測基于這樣的清晰認識，樹立全面客戶觀，完善客戶服務體系，一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。
　　 在任何一個企業(yè)的內(nèi)部，客戶管理通常都是分散的，沒有一個部門可以掌握客戶信息的全貌，如銷售部門掌握著客戶檔案信息和銷售信息，財務部門掌握資金信息和信用信息，生產(chǎn)部門和物流管理部門則只知道訂單或需貨單生產(chǎn)和配送，各部門信息不通，關系不協(xié)調(diào)，由此產(chǎn)生的信息孤島和壁壘對落實公司發(fā)展戰(zhàn)略，做好重要客戶的開發(fā)、維護、提升工作形成局限和制約。
　　 “以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造最大價值！”是中航電測的價值觀體現(xiàn)。公司在自身的客戶服務水平提升方面，敢于打破部門信息封鎖的壁壘，整合各分、子公司、事業(yè)部之間分散的客戶信息，依托現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)以中航電測為平臺的資源整合和信息共享，從而實現(xiàn)集團營銷，保證研發(fā)、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售、服務的一體化良性運行。
　　 與客戶建立穩(wěn)定良好關系的前提，是確認誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關鍵客戶，誰是一般客戶和應淘汰客戶，適合客戶的個性特征和需求偏好是什么，預測客戶需求動向，合作伙伴和競爭對手等，這些都是影響客戶的因素。通過客戶關系管理，讓自身能根據(jù)客戶的行為變化等信息在第一時間實現(xiàn)快速響應，使企業(yè)處于客戶關系管理的主動地位，穩(wěn)定好客戶關系。

　　基于信息化技術(shù)的客戶信息管理手段
　　 中航電測在搜集市場信息、預測市場需求、分析市場走勢、推進客戶關系管理上，將信息和各項指標的收集建立在信息化技術(shù)不斷完善的基礎上，在保證信息來源的真實、準確、有效的前提下開展工作。
　　 引入ERP系統(tǒng)應用于市場營銷、采購、生產(chǎn)、財務等方面，提供了報價、訂貨、發(fā)貨、開票的完整銷售流程，支持普通銷售業(yè)務，并可對銷售價格和信用進行實時監(jiān)控。引入網(wǎng)絡智能辦公OA系統(tǒng)，作為公司日常銷售統(tǒng)計、信息發(fā)布、工作交流處理的辦公平臺，設置了銷售報表、產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品報價、客戶反饋信息數(shù)據(jù)庫等營銷業(yè)務管理模塊。建立并開通電子郵箱系統(tǒng)和VPN遠程業(yè)務處理系統(tǒng)，及時有效處理國內(nèi)外市場的日常業(yè)務和營銷信息，并傳遞到公司各單位和人員。全面導入CRM系統(tǒng)，對市場開發(fā)及客戶服務的實施過程管理，建立客戶信息資料實施動態(tài)管理，實現(xiàn)客戶關系管理業(yè)務自動化，加強了客情關系和客戶資源的集中管理。
　　 中航電測借助良好的信息化平臺，定期對“發(fā)貨額”、“回款額”、“發(fā)貨及回款完成率”、“退換貨產(chǎn)品數(shù)量及金額”以及“超期應收賬款”等銷售數(shù)據(jù)進行收集與匯總，并將市場前沿的有關信息、行業(yè)和競爭者信息進行分析，預測市場需求。藉此，也進一步在關注經(jīng)濟指標的同時，更加關注用戶的觀念，讓全面的客戶觀有效促進公司快速發(fā)展。

　　規(guī)范管理流程完善客戶服務體系
　　 中航電測建立了貫穿全公司各個相關單位的市場管理工作流 程，內(nèi)容包括合同評審、訂單與計劃協(xié)調(diào)、售后服務、產(chǎn)品開發(fā)及退換貨處理等，出臺的《應收賬款、超期應收賬款預警和呆壞賬處罰》等制度，加強市場銷售管理防范市場風險。制定的《與顧客有關的過程控制程序》、《售后服務》、《顧客滿意度調(diào)查管理辦法》、《糾正和預防措施控制程序》等文件中，明確了與顧客接觸的主要渠道和接觸要求，顧客投訴處理流程及時間要求，確保顧客投訴有效和快速處理，并用于持續(xù)改進。
　　 與此同時，公司每年都制定高層領導的全球市場走訪計劃并落地實施；專門成立由各單位技術(shù)人員組成的售后服務管理師隊伍，及時做好顧客的技術(shù)交流、現(xiàn)場排故及相關培訓等工作；結(jié)合售后服務評價體系中的各項活動和流程，逐步完善公司售后服務體系，有針對性提供解決方案，實施客戶滿意度或忠誠度管理；制定客戶意見受理、處置及反饋的標準化程序，實行閉環(huán)管理，促進服務品質(zhì)的提升。

　　全面客戶觀為實現(xiàn)服務增值
　　 中航電測從技術(shù)支持、產(chǎn)品解決方案的提供、客戶開發(fā)及維護、 客戶投訴、售后服務等銷售的全過程出發(fā)，實現(xiàn)對客戶的服務增值。實施研發(fā)、技術(shù)、營銷人員組合的團隊營銷，并以國內(nèi)銷售、國際貿(mào)易、系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)銷售業(yè)務進行全球布局、各有側(cè)重和分工、相互補位，不斷完善全球營銷網(wǎng)絡，將營銷的觸角遍及市場角落；將商務助理資源全部劃歸到計劃物流部進行統(tǒng)一管理和調(diào)配，實現(xiàn)資源的合理利用和優(yōu)化配置。在客戶服務管理方面加速對CRM系統(tǒng)的培訓和應用，加強對后臺客戶信息資源大數(shù)據(jù)的分析，對客戶實施分類管理，實時掌握客戶的需求動態(tài)。實施銷售預測、生產(chǎn)訂單計劃預測、簽訂安全庫存協(xié)議，旨在為客戶提供更貼心的服務、更及時的交付，更良好的質(zhì)量，更快捷的物流。
　　 “給予客戶更多關懷，提高客戶滿意度，使客戶群體日益擴大，降低營銷成本，獲得利潤最大化”，從這一深層的原動力出發(fā)，中航電測客戶關系管理和客戶服務體系的日益完善，“實現(xiàn)前端的供應商伙伴關系管理和后端的客戶服務，讓企業(yè)與上下游之間均能形成多方良性互動，最大限度的挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，拓展企業(yè)的生存和發(fā)展空間”的全面客戶觀，必將不斷提升中航電測的核心競爭力。

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